Processen vormen de schakel tussen resultaten en inrichting en zijn het belangrijkste aangrijpingsgebied voor een organisatie die zoekt naar verbeteringen. Het denken over processen is de laatste jaren ingrijpend veranderd. De dagelijkse praktijk is minder voorspelbaar. Markten verschuiven, klanten zijn mondig, medewerkers hebben andere verwachtingen van werk en management is uit. Teun Hardjono roept u op eens anders te kijken naar uw organisatieprocessen in het licht van deze ontwikkelingen. Want, zijn de bestaande werkwijzen en processen nog wel geschikt om daadwerkelijk verbeteringen te realiseren?

Nadat in de Verenigde Staten het Six Sigma programma furore heeft gemaakt, voeren steeds meer Europese bedrijven dit programma in. Met name de laatste tijd wordt dit ook gedaan in combinatie met de theorie van Lean Thinking.

Een organisatie die Lean Six Sigma invoert, kiest ervoor om systematisch mogelijkheden te onderzoeken voor kwaliteitsverbetering, kostenbesparing en doorlooptijdreductie. Om dit efficiënt na te streven, biedt Lean Six Sigma doortimmerde statistische onderzoeks- en experimenteermethodieken. Lean Six Sigma projecten worden uitgevoerd door Black of Green Belts en worden intern gecoacht door Champions.

In dit college gaat Ronald Does in op de volgende issues:
 •  De historie van Lean Six Sigma
 •  De impact van het programma in het bedrijfsleven
 •  De methodologie en de selectie van Lean Six Sigma  projecten
 •  Ervaringen met het implementeren van het programma bij diverse bedrijven (industrie, dienstverlening en  
    gezondheidszorg)

Steeds meer managers beseffen, dat het potentieel van procesgericht werken groter is dan het werken met kwaliteitssystemen en audits. Voor managers die werk willen maken van prestatieverbetering is horizontaal organiseren het devies; het tegelijkertijd en in samenhang vormgeven van procesgericht denken, construeren, besturen en samenwerken in de organisatie. Horizontaal organiseren beperkt zich niet tot datgene wat er binnende organisatie gebeurt. De processen zijn onderdeel van ontwikkelingen, processen en waardeketens die over organisaties heen lopen.

Renco Bakker brengt de volgende issues aan bod:
• Welke mindset is nodig om goede procesprestaties te  bereiken?
• Wat moet u doen om samenwerking anno 2013 te  bevorderen? 
• Hoe creëert u snelheid in procesketens?
• Hoe herkent u verticaal denken?

Bij lean organisaties draait het om denken vanuit toegevoegde waarde voor de klant, het elimineren van verspilling – van tijd, geld, talenten van medewerkers – en het bouwen van een cultuur van continu verbeteren. Het slagen van lean management staat of valt met de kwaliteit en continuïteit van lean leiderschap. Huub Torremans gaat in op onderliggende principes, onderzoeksresultaten en casuïstiek uit dienstverlening en productie. Hij verzorgt dit college met Martin Schenkel (mede-eigenaar van CRAFT Lean management), een zeer ervaren manager die bij meerdere bedrijven lean management met blijvend succes heeft ingevoerd. 

De kern van organiseren bestaat uit het herkennen en vormgeven van structuur. Zo is het ook met het organiseren van werk: heel veel operationele bedrijfsprocessen zijn gestructureerd, als je er maar goed genoeg naar kijkt. Workflow Management systemen vormen de technologie om de structuur achter die processen te ondersteunen, waardoor processen sneller, efficiënter en beter verlopen. In dit college maakt u kennis met technieken om de structuren binnen bedrijfsprocessen vast te leggen en de technologieën om die processen vervolgens uit te voeren.

Docent: Hajo Reijers

Steeds meer bedrijven ‘verpakken’ hun fysieke produkten in services. De service industrie bedraagt ongeveer 80 % van ons BNP. Dienstverlenende bedrijven scoren helaas laag qua klantoriëntatie. Kwaliteit is beneden peil en foutkosten verzuipen in de torenhoge marges. Plus: de concurrentie neemt toe, klanten worden mondiger en hebben meer keuze. Waardoor ontstaat vaak slechte dienstverlening? Belabberd procesmanagement!! De onderliggende gedachte is het best samengevat in de lijfspreuk van docent Willem van Oppen: ‘Focus on Cost: Quality goes down. Focus on Quality: Cost goes down’.

Goed procesmanagement is essentieel om services effectief en efficiënt aan de man te brengen. Waar Youp van ‘t Hek Call Centers aan de kaak stelde door het symptoom te accentueren, duikt u met Willem van Oppen in de grondoorzaken van de belabberde dienstverlening. Aan de hand van praktijkvoorbeelden reikt hij u effectieve oplossingen aan.  

Customer excellence met de 9+ organisatie
‘De klant centraal’ is al jaren het eerste gebod bij het stroomlijnen en innoveren van bedrijfsprocessen. Dan gaat het om zowel interne als externe klanten. Organisaties weten helaas vaak onvoldoende wat hun klanten werkelijk beweegt. Alleen organisaties die leren begrijpen wat de (vooral onbewuste) belevingswereld van hun klanten is en hier effectief op inspelen door hun producten, diensten en processen hier op aan te passen, hebben in de toekomst bestaansrecht. De 9+ (proces)organisatie biedt uitkomst: de onderneming die volledig is gebouwd op het fundament van klantbeleving.

Docent: Stephan van Slooten

Procesmanagers worden geconfronteerd met de vraag om broze samenwerkingsprocessen aan te sturen. Dit vraagt om handelen om verschillen hanteerbaar te maken. Hoe balanceert u macht en communicatie, ratio en emotie? Hoe behoudt u uw integriteit bij strijdige doelstellingen en de verleiding van macht en prestige? Hoe kunt u als procesmanager patronen van denken en handelen doorbreken om inspiratie en energie vrij te maken?

Dit college gaat over de toegevoegde waarde van procesmanagers bij het onderkennen van en interveniëren in de complexe psychologische processen van organiseren en samenwerken. Tijdens dit college krijgt u van prof. dr. André Wierdsma onder meer antwoord op de volgende vragen:
  • Hoe kunt u het ‘Calimero-gevoel’ bij mensen ombuigen naar ‘actorschap’?
  • Hoe werken processen van in- en uitsluiting?
  • Welke defensiemechanismes en irrationaliteit zien we op individueel, groeps- en organisatieniveau als
    er beslissingen moeten worden genomen?

In dit college zet Wouter ten Have het veranderen en besturen van organisaties centraal. De plaats en betekenis van processen in het (be)sturen op toegevoegde waarde wordt toegelicht en verbonden met het doel van de organisatie. Vanuit het begrijpen van de organisatie - met als startpunt de processen - kijkt hij hoe managers succesvol kunnen zijn in het veranderen, maar vooral besturen, van hun organisatie. Hij maakt daarbij een verbinding tussen theorie en praktijk alsmede tussen onderzoek en ervaring.

 •  Aan welke voorwaarden moet worden voldaan om een strategie goed te implementeren?
 •  Wat onderscheidt organisaties die goed bestuurd worden van niet-goedbestuurde organisaties?
 •  Wat levert het goed managen en besturen een  organisatie op?
 •  Hoe kan op praktische wijze invulling worden gegeven aan het managementproces?
 •  Wat is de zin en onzin van modellen om de organisatie te besturen?
 •  Wat is de zin en onzin van performance management?