De 9+ organisatie

Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Van Operational Excellence naar Customer Excellence
Tijdens deze masterclass doorloopt u de stappen om tot een 9+ organisatie te komen. Via het onbewuste brein van de klant en zijn customer journey gaat u op weg naar een nieuw commercieel bewustzijn.

Evenementsoort:: Masterclass
Prijs:: € 995,00 (excl. BTW)
Datum:: 24 september
Locatie:: Nyenrode Business Universiteit
Breukelen

Direct aanmelden

Bekijk de brochure Permalink

Op weg naar een 9+ organisatie: de 9+ filosofie

Organisaties laten veel commerciële kansen onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Alleen organisaties die hun klanten echt serieus nemen en hier hun producten en diensten op aanpassen, hebben in de toekomst bestaansrecht. Hoe kunt u de klantbeleving centraal stellen in marketing, sales, product- en conceptontwikkeling en customer service en zo een 9+ organisatie worden?

Van marketshare naar mindshare

In klanttevredenheidsonderzoeken wordt een 7 vaak gezien als een prima cijfer. Bij een score t/m 8 is een klant echter onverschillig en niet loyaal. Om in de ‘loyaliteitszone’ te belanden gaat het er om op enkele relevante, emotionele punten in de communicatie, propositie, verkoop- en serviceprocessen een 9+ te scoren. Hoe komt u erachter wat uw klant emotioneel raakt? Het antwoord op deze vraag is gelegen in het onbewuste brein.

De stappen naar een 9+ organisatie

1) Achterhalen wat relevant is in de beleving van de klant,
2) nieuwe dingen op het spoor komen die het verschil kunnen maken in de emotie van de klant,
3) die nieuwe dingen systematisch organiseren als onderdeel van de totale dienstverlening en propositie.

Op basis van bekende theorie

Tijdens de praktische masterclass 'De 9+ organisatie' doorloopt Stephan van Slooten met u deze stappen. Hij doet dit aan de hand van bekende theorieën van onder andere Gerald Zaltman (Mind, Brain & Behavior), Fred Reichheld (Net Promotor Score), Ap Dijksterhuis (het slimme onbewuste), Robert Cialdini (invloed, psychologie & marketing) en Treacy & Wiersema (Customer Intimacy).

Al met al een complete dag vol inzichten om van uw organisatie een 9+ organisatie te maken waar u morgen mee aan de slag kunt.

Prima, praktisch, juist inzetbaar voor dagelijkse werkzaamheden. Sterke voorbeelden en kennis vanuit de praktijk. Afwisseling tussen denken en doen.

- N. Krebbers, Jaarbeurs Utrecht

Uitstekend, inspirerend, duidelijk, mooi tempo, echt een benadering en aanpak waar ik in ben gaan geloven

- W. Broekhof, Eurocross Assistance

Goed inzicht in het onderwerp, door praktijkvoorbeelden goed herkenbaar. Interactief, zelf met een case het onderwerp uitwerken. Enthousiaste sprekers.

- J. Sonneveld, KPN Corporate Market

Direct aanmelden Bekijk de brochure

--PROGRAMMA DE 9+ ORGANISATIE--

9.00 Ontvangst & registratie

9.30 Het nieuwe luisteren: de weg naar de 9+ organisatie
De kern van het probleem: organisaties definiëren tevredenheid aan de hand van door hen zelf bedachte maatstaven die geen werkelijke relatie hebben met de beleving van de klant. Leer opnieuw te luisteren naar de klant op weg naar de 9+ organisatie.

Het onbewuste als bron van inspiratie
Wil je doordringen tot het onbewuste van klanten dan zul je moeten weten wat daar speelt. Marketeers moeten verder gaan dan datgene wat klanten gemakkelijk onder woorden kunnen brengen – en datgene bereiken waarvan mensen niet weten dat ze het weten.

11.00 Pauze

11.30 De 9+ organisatie: het nieuwe commerciële bewustzijn
Je kunt de 9+ organisatie bekijken vanuit marketing, verkoop, service en product- en conceptontwikkeling. Maar wat betekent het voor een (strategisch) niveau hoger? Wordt in de directie- en bestuurskamers wel de juiste afweging gemaakt? Op zoek naar een nieuwe commerciële balans?

12.45 Lunch

13.45 Klantbeleving als pijler voor de 9+ organisatie: marketing, verkoop, service en propositie-ontwikkeling
Veel producten, diensten en serviceconcepten zijn weinig onderscheidend en verwordentot een commodity. Hoe maak je wél het verschil? En hoe zorg je er voor datdit een volwaardig onderdeel wordt van de commerciële keten?

15.15 Pauze

15:45 Customer Journey: klantbeleving in relatie tot de organisatieprocessen
De Customer Journey analyseert de klantbeleving in relatie tot de organisatieprocessen, waardoor inzicht ontstaat in wat voor de klant de momenten zijn waarop je als organisatie het verschil kan maken: de ‘momenten van de waarheid’.

Morgen aan de slag: verbetermogelijkheden die je morgen direct kunt invoeren

16:45 Inzicht in de emotionele belevingsklassiekers
Gebaseerd op meer dan 150 'Customer Journeys'

17.00 Afsluiting masterclass

Deze masterclass geeft antwoord op de volgende vragen:

• Wat is een 9+ organisatie en hoe
kunt u dit worden?

• Hoe kunt u de klant centraal stellen
in marketing, sales, product- en
conceptontwikkeling en customer
service en daarmee het rendement
verbeteren?

• Hoe krijgt u inzicht in (on)bewuste
klantbeleving en hoe kunt u hier
effectief op inspelen?

• Hoe vindt u ‘9+ factoren’ waarmee u
in de beleving van de klant écht het
verschil maakt en u structureel een
effectieve klantervaring creëert?

Dit programma wordt georganiseerd in samenwerking met Altuïtion, een bureau dat gespecialiseerd is in product-, proces- en service-innovaties die organisaties een onderscheidend voordeel opleveren. Altuïtion biedt inzicht in de 'zachte' drijfveren van de doelgroep, en vertaalt deze in harde resultaten, van new business tot klantbehoud.

Stephan van Slooten

Functie:: Partner
Bedrijf:: Altuïtion

Stephan is een veelgevraagd spreker op marketing- en Customer Experience Management-congressen. Ook geeft hij les aan diverse postdoctorale opleidingen van de Rijksuniversiteit Groningen.

Berry Veldhoen

Functie:: Directeur en oprichter
Bedrijf:: Altuïtion

Hij houdt zich bezig met het analyseren en vernieuwen van commerciële- en dienstverleningsprocessen van opdrachtgevers, waarbij de (eind)klant van deze opdrachtgevers altijd centraal staat.

Dit programma is gebaseerd op het boek ‘De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare’ geschreven door Berry Veldhoen en Stephan van Slooten. Deelnemers aan de masterclass ontvangen dit boek, t.w.v. € 27,95 gratis.

De 9+ organisatie

Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Een 9+ onderneming is volledig gebouwd op het fundament van klantbeleving. De auteurs leggen in dit boek uit hoe organisaties in alle commerciële processen veel relevanter kunnen worden in de belevingswereld van de klant. Het resultaat? Volledig tevreden en daardoor loyale klanten!

Tijd & locatie
De masterclass vindt plaats op 24 september 2013 van 9.00-17.00 uur in een collegezaal op Nyenrode Business Universiteit te Breukelen. De exacte locatie en routebeschrijving ontvangt u bij uw bevestiging.

Aanmelden
Na aanmelding ontvangt u van ons een bevestiging en een factuur. Door u aan te melden voor dit programma gaat u akkoord met de hier vermelde aanmeldingsvoorwaarden. Een week voor aanvang sturen wij u een herinnering en een routebeschrijving.

Investering
De investering voor deelname aan deze masterclass bedraagt € 995,-, inclusief boek, documentatie, consumpties en exclusief BTW. Wanneer u deelneemt met twee personen (of meer) ontvangen alle personen
€ 100,- korting, u betaalt dan € 895,- p.p.

Samenwerkingspartner
Dit programma wordt georganiseerd in samenwerking met Altuïtion. Relaties van Altuïtion ontvangen € 200,- korting.

Verhindering
Indien u onverwacht verhinderd bent voor het programma, kunt u zich altijd laten vervangen door een collega, mits tijdig aan ons doorgegeven. Annuleren is uitsluitend aangetekend mogelijk tot 3 weken voorafgaand aan het programma. Hiervoor wordt een bedrag van €125,- annuleringskosten in rekening gebracht. Na die datum bent u het volledige deelnamebedrag verschuldigd.

Informatie
Voor overige informatie kunt u contact opnemen met Project Manager Hans Groen ([email protected] of 020 305 91 60) of Office Manager Ria van der Holst ([email protected] of
020 305 91 71).

Locatie:: Nyenrode Business Universiteit
Straat:: Straatweg 25
Plaats: Breukelen
Telefoon:: 0346-291291
Email:: info@nyenrode.nl
Website:: http://www.nyenrode.nl

Routebeschrijving

Met eigen vervoer
Universiteit Nijenrode is te bereiken via de afslag ‘Breukelen’ op de A2 Volg de borden Breukelen, bij de rotonde slaat u rechtsaf. De weg voert over het kanaal. Bij de tweede rotonde slaat u weer rechtsaf. U volgt de borden ‘Nijenrode’. Volg deze weg over een afstand van 800 meter, totdat u het kasteel Nijenrode aan uw rechterhand ziet. U kunt het terrein via de toegangspoort oprijden.

In geval van drukte op de A2, vanuit Utrecht richting Amsterdam, kunt u ook de afslag Maarssen nemen, N230. U neemt vervolgens de tweede afslag 'Maarssendorp/Industrieterrein Straatweg'. Volg de weg richting 'Industrieterrein/Straatweg', tweemaal rechts. Bij de stoplichten op de T-splitsing gaat u rechtsaf, de Amsterdamse Straatweg op. U rijdt deze door Maarssen richting Breukelen, totdat u links het kasteel ziet liggen. Voordat u het kasteel bereikt kunt u door het poortgebouw naar binnen waar u zich kunt melden.

Met openbaar vervoer
Van Utrecht Centraal Station neemt u bus 120 naar Maarsen/Breukelen/Amsterdam. De bus vertrekt iedere 30 minuten (ieder heel uur en ieder half uur) en bus stopt recht voor het kasteel. U kunt ook de trein vanaf Amsterdam of Utrecht naar Breukelen nemen. Vanaf het station kunt u een taxi nemen via Breukelen Taxi Service, telefoon: +31 (0)346-291 211.