Veel producten, diensten en serviceconcepten zijn weinig onderscheidend en verworden tot een commodity. Organisaties laten hier echter veel commerciële ruimte onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Alleen organisaties die hun klanten echt serieus nemen en hier hun producten en diensten op aanpassen, hebben in de toekomst bestaansrecht. Hoe kunt u de klantbeleving centraal stellen in marketing, sales, product- en conceptontwikkeling en customer service en zo een 9+ organisatie worden?

Van marketshare naar mindshare
In klanttevredenheidsonderzoeken wordt een 7 vaak gezien als een prima cijfer. Bij een score t/m 8 is een klant echter onverschillig en niet loyaal. Om in de ‘loyaliteitszone’ te belanden gaat het er om op enkele relevante, emotionele punten in de communicatie, propositie, verkoop- en serviceprocessen een 9+ te scoren. Punten die er in de beleving van de klant écht toe doen. Hoe komt u erachter wat uw klant emotioneel raakt? Het antwoord op deze vraag is gelegen in het onbewuste brein.

De stappen naar een 9+ organisatie
Organisaties staan een aantal dingen te doen:
1) Achterhalen wat relevant is in de beleving van de klant,
2) nieuwe dingen op het spoor komen die het verschil kunnen maken in de emotie en de (onbewuste) beleving van de klant,
3) die nieuwe dingen systematisch organiseren als onderdeel van de totale dienstverlening en propositie.

Op basis van bekende theorie
Tijdens deze masterclass doorloopt Stephan van Slooten met u deze stappen. Hij doet dit aan de hand van bekende theorieën van onder andere Gerald Zaltman (Mind, Brain & Behavior), Joseph Pine & Gilmore (Experience Economy & Authenticity), Fred Reichheld (Net Promotor Score), Ap Dijksterhuis (het slimme onbewuste), Robert Cialdini (invloed, psychologie & marketing) en Treacy & Wiersema (Customer Intimacy).

9.00 Ontvangst & registratie

9.30 Het nieuwe luisteren: de weg naar de 9+ organisatie
De kern van het probleem: organisaties definiëren tevredenheid aan de hand van door hen zelf bedachte maatstaven die geen werkelijke relatie hebben met de beleving van de klant. Leer opnieuw te luisteren naar de klant op weg naar de 9+ organisatie.

Het onbewuste als bron van inspiratie
Wil je doordringen tot het onbewuste van klanten dan zul je moeten weten wat daar speelt. Marketeers moeten verder gaan dan datgene wat klanten gemakkelijk onder woorden kunnen brengen – en datgene bereiken waarvan mensen niet weten dat ze het weten.

11.00 Pauze

11.30 De 9+ organisatie: het nieuwe commerciële bewustzijnJe kunt de 9+ organisatie bekijken vanuit marketing, verkoop, service en product- en conceptontwikkeling. Maar wat betekent het voor een (strategisch) niveau hoger? Wordt in de directie- en bestuurskamers wel de juiste afweging gemaakt? Op zoek naar een nieuwe commerciële balans?

12.45 Lunch

13.45 Klantbeleving als pijler voor de 9+ organisatie: marketing, verkoop, service en propositie-ontwikkelingVeel producten, diensten en serviceconcepten zijn weinig onderscheidend en verwordentot een commodity. Hoe maak je wél het verschil? En hoe zorg je er voor datdit een volwaardig onderdeel wordt van de commerciële keten?

15.15 Pauze

15:45 Customer Journey: klantbeleving in relatie tot de organisatieprocessen
De Customer Journey analyseert de klantbeleving in relatie tot de organisatieprocessen, waardoor inzicht ontstaat in wat voor de klant de momenten zijn waarop je als organisatie het verschil kan maken: de ‘momenten van de waarheid’.

Morgen aan de slag: verbetermogelijkheden die jr morgen direct kunt invoeren

17.00 Afsluiting masterclass

Dit programma is gebaseerd op het boek ‘De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare’ geschreven door Berry Veldhoen en Stephan van Slooten. Deelnemers aan de masterclass ontvangen dit boek, t.w.v. € 24,90 gratis.

Tijd & locatie
De masterclass vindt plaats op 31 mei 2012 van 9.00-17.00 uur in een collegezaal op Nyenrode Business Universiteit te Breukelen. De exacte locatie en routebeschrijving ontvangt u bij uw bevestiging.

Deze masterclass vindt ook plaats op 28 november 2012. 

Aanmelden
Na aanmelding ontvangt u van ons een bevestiging en een factuur. Door u aan te melden voor dit programma gaat u akkoord met de hier vermelde aanmeldingsvoorwaarden. Een week voor aanvang sturen wij u een herinnering en een routebeschrijving.

Investering
De investering voor deelname aan deze masterclass bedraagt € 995,-, inclusief boek, documentatie, consumpties en exclusief 19% BTW. Wanneer u deelneemt met twee personen (of meer) ontvangen alle personen € 100,- korting, u betaalt dan € 895,- p.p.

Samenwerkingspartner
Dit programma wordt georganiseerd in samenwerking met Altuïtion

Verhindering
Indien u onverwacht verhinderd bent voor het programma, kunt u zich altijd laten vervangen door een collega, mits tijdig aan ons doorgegeven. Annuleren is uitsluitend aangetekend mogelijk tot 3 weken voorafgaand aan het programma. Hiervoor wordt een bedrag van €125,- annuleringskosten in rekening gebracht. Na die datum bent u het volledige deelnamebedrag verschuldigd.

PE-punten
Deze masterclass levert u 7 PE-punten op.

Informatie
Voor overige informatie kunt u contact opnemen met Project Manager Kristel Veerman ([email protected] of 020 305 91 55) of Office Manager Ria van der Holst ([email protected] of 020 305 91 71).

Incompany & groepsarrangementen
Bent u geïnteresseerd in een incompany masterclass of wilt u met een groep deelnemen aan dit programma? Neem dan contact op met Jeroen van der Woude: 020 305 91 56 of [email protected].

Locatie:

Nyenrode Business Universiteit

Straat:

Straatweg 25

Plaats

Breukelen

Telefoon:

0346-291291

Email:

info@nyenrode.nl

Website:

http://www.nyenrode.nl

Routebeschrijving

Met eigen vervoer
Universiteit Nijenrode is te bereiken via de afslag ‘Breukelen’ op de A2 Volg de borden Breukelen, bij de rotonde slaat u rechtsaf. De weg voert over het kanaal. Bij de tweede rotonde slaat u weer rechtsaf. U volgt de borden ‘Nijenrode’. Volg deze weg over een afstand van 800 meter, totdat u het kasteel Nijenrode aan uw rechterhand ziet. U kunt het terrein via de toegangspoort oprijden.

In geval van drukte op de A2, vanuit Utrecht richting Amsterdam, kunt u ook de afslag Maarssen nemen, N230. U neemt vervolgens de tweede afslag 'Maarssendorp/Industrieterrein Straatweg'. Volg de weg richting 'Industrieterrein/Straatweg', tweemaal rechts. Bij de stoplichten op de T-splitsing gaat u rechtsaf, de Amsterdamse Straatweg op. U rijdt deze door Maarssen richting Breukelen, totdat u links het kasteel ziet liggen. Voordat u het kasteel bereikt kunt u door het poortgebouw naar binnen waar u zich kunt melden.

Met openbaar vervoer
Van Utrecht Centraal Station neemt u de bus (‘streekbus’) 120 of 124. De bussen vertrekken elk kwartier. De bus stop recht voor het kasteel. U kunt ook de trein vanaf Amsterdam of Utrecht naar Breukelen nemen. Vanaf het station kunt u een taxi nemen via Breukelen Taxi Service, telefoon: +31 (0)346-251052.