Processen vormen de schakel tussen resultaten en inrichting en zijn het belangrijkste aangrijpingsgebied voor een organisatie die zoekt naar verbeteringen. Het denken over processen is de laatste jaren ingrijpend veranderd. De dagelijkse praktijk is minder voorspelbaar. Markten verschuiven, klanten zijn mondig, medewerkers hebben andere verwachtingen van werk en management is uit. Teun Hardjono roept u op eens anders te kijken naar uw organisatieprocessen in het licht van deze ontwikkelingen. Want, zijn de bestaande werkwijzen en processen nog wel geschikt om daadwerkelijk verbeteringen te realiseren?

Customer excellence met de 9+ organisatie
‘De klant centraal’ is al jaren het eerste gebod bij het stroomlijnen en innoveren van bedrijfsprocessen. Dan gaat het om zowel interne als externe klanten. Organisaties weten helaas vaak onvoldoende wat hun klanten werkelijk beweegt. Alleen organisaties die leren begrijpen wat de (vooral onbewuste) belevingswereld van hun klanten is en hier effectief op inspelen door hun producten, diensten en processen hier op aan te passen, hebben in de toekomst bestaansrecht. De 9+ (proces)organisatie biedt uitkomst: de onderneming die volledig is gebouwd op het fundament van klantbeleving.

Docent: Stephan van Slooten

De wereld tendeert naar een netwerkorganisatie. Van intern naar extern. Procesmanagers zijn vaak nog gericht op ‘de grenzen van de eigen organisatie’ en proberen daar aan – overzichtelijke – knoppen te draaien. Te managen. Netwerken gaan juist dwars door allerlei organisaties en individuele spelers heen. De uitdaging voor procesmanagers is om deze complexe verbanden in goede banen te leiden. In plaats van processen verbeteren en managen, moeten netwerken met elkaar verbonden worden. Hierin ligt een sleutelrol van de procesmanager: hij wordt meer en meer een netwerkbouwer en –moderator. Nieuwe digitale technologieën bieden daarbij alternatieve manieren voor het faciliteren van processen.

Docent: Menno Lanting

Bij lean organisaties draait het om denken vanuit toegevoegde waarde voor de klant, het elimineren van verspilling – van tijd, geld, talenten van medewerkers – en het bouwen van een cultuur van continu verbeteren. Het slagen van lean management staat of valt met de kwaliteit en continuïteit van lean leiderschap. Huub Torremans gaat in op onderliggende principes, onderzoeksresultaten en casuïstiek uit dienstverlening en productie.

Steeds meer bedrijven ‘verpakken’ hun fysieke produkten in services. De service industrie bedraagt ongeveer 80 % van ons BNP. Dienstverlenende bedrijven scoren helaas laag qua klantoriëntatie. Kwaliteit is beneden peil en foutkosten verzuipen in de torenhoge marges. Plus: de concurrentie neemt toe, klanten worden mondiger en hebben meer keuze. Waardoor ontstaat vaak slechte dienstverlening? Belabberd procesmanagement!! De onderliggende gedachte is het best samengevat in de lijfspreuk van docent Willem van Oppen: ‘Focus on Cost: Quality goes down. Focus on Quality: Cost goes down’.

Goed procesmanagement is essentieel om services effectief en efficiënt aan de man te brengen. Waar Youp van ‘t Hek Call Centers aan de kaak stelde door het symptoom te accentueren, duikt u met Willem van Oppen in de grondoorzaken van de belabberde dienstverlening. Aan de hand van praktijkvoorbeelden reikt hij u effectieve oplossingen aan.  

Procesmanagement is een serieus vak, dat u niet kunt overlaten aan buitenstaanders. Kant-en-klare antwoorden, meningen of goede bedoelingen snijden geen hout. Wat nodig is, zijn professionals die daadwerkelijk verstand hebben van procesmanagement. Een organisatie die Lean Six Sigma invoert, kiest ervoor om systematisch mogelijkheden te onderzoeken voor procesverbetering, kostenbesparing en doorlooptijdreductie. Lean Six Sigma biedt een methodologisch en organisatorisch raamwerk voor het bewerkstelligen van continue verbetering in organisaties.

Docent: Ronald Does

Leren samenwerken en processen verbinden tussen organisaties
De echt ingewikkelde (proces-)vraagstukken van deze tijd kan geen enkele organisatie alleen oplossen. Die vragen samenwerking tussen organisaties, en dus het werken over organisatiegrenzen heen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar die samenwerking is niet altijd gemakkelijk: bij veel mensen staat de eigen organisatie centraal. Dit college gaat over de positionering en het vormgeven van samenwerking over de organisatiegrenzen heen plus de condities voor succesvolle samenwerking en procesverbinding. Zowel wetenschappelijke inzichten als praktische toepassingen komen aan bod.

Docent: Wilfrid Opheij

In dit college licht dr. Wouter ten Have de plaats en betekenis van processen in het (be)sturen op toegevoegde waarde toe en verbindt hij deze met het doel van de organisatie. Vanuit het begrijpen van de organisatie – met als startpunt de processen – ontdekt u hoe managers succesvol kunnen zijn in het veranderen, maar vooral besturen, van hun organisatie. Wat levert het goed managen en besturen een organisatie op? Hoe kan praktisch invulling worden gegeven aan het managementproces? Wat is de zin en onzin van modellen om de organisatie te besturen?

Procesmanagers worden geconfronteerd met de vraag om broze samenwerkingsprocessen aan te sturen. Dit vraagt om handelen om verschillen hanteerbaar te maken. Hoe balanceert u macht en communicatie, ratio en emotie? Hoe behoudt u uw integriteit bij strijdige doelstellingen en de verleiding van macht en prestige? Hoe kunt u als procesmanager patronen van denken en handelen doorbreken om inspiratie en energie vrij te maken?

Dit college gaat over de toegevoegde waarde van procesmanagers bij het onderkennen van en interveniëren in de complexe psychologische processen van organiseren en samenwerken. Tijdens dit college krijgt u van prof. dr. André Wierdsma onder meer antwoord op de volgende vragen:
  • Hoe kunt u het ‘Calimero-gevoel’ bij mensen ombuigen naar ‘actorschap’?
  • Hoe werken processen van in- en uitsluiting?
  • Welke defensiemechanismes en irrationaliteit zien we op individueel, groeps- en organisatieniveau als
    er beslissingen moeten worden genomen?